城区是商品和服务的集散地。尤其在基层县市，消费主体主要在城区，消费场景集中在城区，消费集散地也在城区。抓住了城区就抓住了大头，抓住了根本。2023年以来，咸宁市市场监督局、消委会针对城区消费纠纷集中、专业调解力量薄弱的实际情况，积极探索城区消费纠纷集中统一多元处置机制，有效构建全方位、多元化的消费纠纷化解架构，在市县城区消费者纠纷调处上创出了一条新路，“实验田”实现了好收成。

  ■坚持规范统一，打造城区消费维权“实验田”

  做到“一条线”受理，“五室联动”模式提升了能力。和其他大部分地方一样，我市市场监管系统12315指挥中心原来均按照属地管辖原则，按录入、分送、处置、督办等流程，将投诉举报件直接向市场监管所分办，流程流向虽然合法合规，但因此造成的投诉举报处置时间长，基层应急人力物力不够，投诉举报件处置能力不足、效率满意率不高等问题也极其突出。为扭转这一局面，市市场监管局探索“建立消费纠纷多元化解联动机制”，将12315与12345全面并联兼容互通，打造“一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理”的消费者投诉大平台，并在中心设立“五室”统一受理，按照“线索处置—案由研判—指导督办—和解调解—监管执法”五室工作流程，确保了城区消费纠纷“一窗口受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决、全过程管理”。

  打造“一个中心”，“一支队伍”解了压力。市市场监管局要求全系统把消费维权工作重点放在城区，通过推进城区消费纠纷集中统一处置,独立打造城区维权队伍。要求每个县市城区建立“消费纠纷多元调解中心”，把市场监督的行政调解、协会调解、司法调解和人民调解统一到“一个中心”、“一个窗口”，让维权工作从大市场监管中剥离出来，从市场监管业务中分离出来，做到专人、专班、专业、专攻。不仅有效减轻了基层市场监管所处置消费纠纷压力，让基层所工作人员能够腾出更多人力、物力、财力从事以“四大安全”为主线的市场监管，解决人民群众急难愁盼问题，同时还大大提高消费纠纷调解统一性、专业性、效率性。

  打造“一个标准”，“四个规范”实现全流程闭环。为了实现多元化调解中心的规范化建设，市市场监管局不仅出台了《咸宁市市场监管局消费者诉求处置与线索转置工作规范》《投诉举报处理“三分三定”工作规范》两个规范，今年还制定了《消费维权服务站建设运行指南》《消费纠纷人民调解工作规范》两个地方标准，通过《工作规范》《标准》，全面加强了组织、工作、制度、流程四个规范化建设，建立一整套城区消费纠纷集中统一多元闭环处置的工作制度，确保消费纠纷调解有标可依、有章可循，依法依规处置消费纠纷，大大提高了维权工作质量和维权能力建设。

  ■立足多措并举，锻造专业维权调解“好把式”

  坚持“大消保”思维，“四位一体”架构增了效率。多年以来，消费者权益保护、消费者委员会、12315指挥中心机构并存，从行政监管、社会调解、调解处置等方面共同作用于消费者投诉举报调解处置工作。这种方式在实际工作中存在着结构性矛盾，主要是不能统一指挥，协调一致；不能形成合力，提升效率。市市场监管局坚持“大消保”思维、大科室做法，将消保、消委、指挥中心，及创新成立的消费纠纷人民调解委员会“四合一”，建成“咸宁市消费纠纷多元调解中心”，一个局长分管，一个机构对外，一把哨子指挥，一个系统联动。

  靠“两条腿”走路，“两项政策”激励办成事。多元化调解队伍建设，人是决定性因素。首先是做到有人，市市场监管主要采取“两条腿”走路的办法解决，“一条腿”靠购买服务，全系统争取财政“公益性岗位”资金支持，通过购买服务、第三方聘用，从应届毕业生选聘有能力的青年学生从事消费纠纷行政调解工作。这部分人年轻、有活力、能力强，极大壮大消费调解队伍建设。“另一条腿”就是干部返聘，主要利用司法局人民调解员财政奖补和离退休返聘政策，按程序公开在市场监管系统退休干部中选聘。其次是做到有保障，根据财政购买“公益岗位”服务标准，人均每年5—6万元。人民调解员实行“底薪+绩效”的工作考核机制，除每人每月给予一定的工作补助外（市级每月固定2500元），同时还根据调解案件的复杂程度和案值大小，由司法部门每件给予五个档次的案件奖励，较好地激发人民调解员的工作主动性和责任心。目前全市系统共有专业从事行政调解聘用人员 65人，从事人民调解返聘人员21人。全市共成立消费纠纷人民调解委员会7个，人民调解机构仅今年就调解消费纠纷 1828件。

  靠党建引领，让金字招牌发光发热。我市多元化调解队伍比较庞大，但主要力量靠购买服务和退休人员组成，对人员的管理不同于有组织建制的正式干部，市市场监管主要是通过党建引领来规范调解队伍的组织、业务建设。一方面把好进人关。人民调解员返聘退休人员的前提条件是党员，选聘党员优先，确保党员占多数，党员是主要力量。另一方面就是开展“党员示范岗”评选和打造“党建+人民调解”特色品牌系列活动。如市市场监管局多元调解中心7名工作人员中就有6人系中共党员身份。而且通过“党建+人民调解”特色品牌活动开展，涌现了一批优秀的调解员，在各自岗位上发光发热，如通城县调解中心中共党员卢峻同志，被通城县市场局返聘后，继续用脚步丈量责任，用真情服务群众，坚持退休不褪色，离职不下岗，积极发挥余热，为消费者保驾护航。2023年3月至2024年5月，卢峻和消费纠纷人民调解委员会的同事们共调处消费纠纷1138件。通城县委县政府宣传号召全县干部职工向他学习。

  ■做到群策群力，实现高质量消费维权“好收成”

  建设消费纠纷多元调解中心，是我市探索新形势下消费维权的一种尝试。到目前为止，全市共成立消费纠纷多元化调解中心7个，通过调解消费纠纷大大地优化了我市的消费环境。可以说社会影响大，群众反映好，已经成为咸宁市市场监督管理职能参与社会共建共治共享的很好案例。

  让市场监管现实参与社会管理之中。消费纠纷是社会矛盾一个重中之重，也是社会稳定和基层管理不能忽视的要中之要。市场监督管理与社会管理有着深层次多融合的结合，但最直观最现实的结合莫过消费维权。一是能给人民群众带来切身的体会。每一件消费纠纷，都关系到老百姓的衣食住行；每解决一件纠纷，就能实实在在感受到政府为老百姓办实事带来的红利。二是能让市场监督贴合到老百姓身心。消费维权是市场监管服务人民群众生活最直观的职能，面对消费纠纷量多面广事繁，每一次纠纷的调解，都是市场监管职能在群众生活的鲜活体现。三是消费维权成为市场监管的一块金字招牌。消费维权是市场监管职能的一种延伸，把它从其他业务中剥离开来，不仅让专门队伍把专业的事专心做好，还能在社会层面更好地彰显市场监管职能，更能塑造市场监管为民服务的形象。

  多元化形成消费纠纷调解合力。我市消费维权多元化体现在“行政调解、人民调解、社会调解、企业和解”“四元”上。一是让消费者享有充分的选择权。四种调解方式一目了然，自由选择，消费者可以从习惯、效力、效率、情感等方面选择调解方式。二是多元化优化了调解方式。“行政调解、人民调解、社会调解、企业和解”的“四元”化，不仅分解分流了调解工作压力，更重要的是四力合一力，四马拉一台车，力量更强，效率更高。三是人民调解加持了消费调解公信力。在过去“三元”调解基础上，我们引入了人民调解，考虑的不仅仅是奖补政策，更重要的是司法调解的公信力和法律效力，让消费纠纷调解更有力量更有群众基础。

  多元化提升了消费纠纷调解效率。一是调解效率高了。首先体现在“两率”上，今年一月到十月份，全市系统共受理消费者投诉举报25247件，调解率达到98.97%，满意率92.4%。其次体现在城区消费纠纷调处上，在各类投诉举报件中，城区关联占有率达到89%。由于突出了城区消费纠纷调处，解决了城区也就解决了大头，大大减少了全社会消费纠纷调处存量和基层所工作压力。二是调解能力强了。多元化调解机制最显著的特点就是专人专班专业专攻，让专门队伍把专业的事专心做。在选人聘人时，考虑了有调解经验、基层经历和执法实践等因素，开始就考虑了“专”。而且在消费维权队伍建设中突出了“专”，调解队伍业务单一了，专注力提高了，调解能力也加强了。三是调解信息利用率高了。我市坚持行政处罚与调解联动衔接并举，对涉及到故意损害消费者合法权益的违法行为，加大“诉转案”力度，对经营者违法行为形成震慑。截至目前，全市转置案件线索280件，立案90件，结案69件，罚没金额103.56万元。消费维权的建设成效也相反助力了市场监督执法工作。

  与此同时，市市场监管局还群策群力，依靠社会，面向基层，将基层维权建设纳入社会综合治理工作，形成了社会共治局面。在过去基层、企业、农村消费维权服务站基础上，通过进一步完善设施设备、工作制度，站点硬件软件配置升级，实现“细小纠纷不出店，一般纠纷不出商圈、社区（村）”的基层治理体系。截至目前，全市共建立消费维权服务站 313 家。持续推进市场监管“六进”工作，通过开展食品安全、药品安全、特种设备安全、企业开办、知识产权、消费维权知识宣传进机关、社区、乡村、校园、企业、家庭，提高市民对市场监管职能的认识，共同缔造美好消费环境，各县市区大力推进此项工作，今年上半年，全市共开展“六进”宣传活动344次。